В большинстве кафе должностная инструкция официанта существует в двух видах. Первый — скачанный из интернета документ на три страницы, который подписали при приёме и больше не открывали. Второй — то, что старший официант рассказывает новичку на первой смене, каждый раз немного по-разному. Работают по второму, а спорят, когда что-то пошло не так, по первому.

Хорошая инструкция соединяет эти два вида. Она написана языком вашего зала, описывает, что человек делает от прихода до ухода, и её можно открыть в спорной ситуации и найти ответ. Ниже — образец: должностная инструкция официанта по разделам, которую удобно взять за основу, и примеры формулировок.

Одна оговорка сразу. Инструкция, которую человек подписывает как кадровый документ, связана с трудовым договором и требованиями закона. Правила меняются и зависят от формы бизнеса — как оформить её юридически, уточните у кадровика или юриста. Здесь речь о содержании: что официант делает и как это описать.

Общие положения без воды

Первый раздел обычно заполняют фразами вроде «официант подчиняется непосредственно руководителю». Это нужно, но коротко. Достаточно трёх вещей: кому подчиняется официант в смене (администратору или старшему смены), кто его заменяет, если он отошёл, и какие документы он должен знать — меню, стандарты обслуживания, правила по аллергенам.

Если у вас есть отдельный документ со стандартами сервиса, не переписывайте его в инструкцию, а сошлитесь. Как такие стандарты собрать для небольшого зала, есть в статье о стандартах обслуживания. Инструкция отвечает на вопрос «что делаю», стандарты — «как именно».

Перед сменой

Этот раздел чаще всего пропускают, а зря: половина проблем вечера закладывается в первые двадцать минут. Обязанности официанта в кафе до открытия зала можно описать так:

  • приходит за 15 минут до начала смены, переодевается и проверяет внешний вид;
  • узнаёт у кухни стоп-лист и новые позиции, задаёт вопросы до прихода гостей;
  • проверяет свою зону: чистота столов, приборы, салфетки, соусы, QR-таблички на месте;
  • готовит станцию — чистые подносы, запас приборов, блокнот, ручку, терминал заряжен;
  • уточняет у администратора брони и закреплённые за ним столы.

Обратите внимание на глаголы. Не «должен обеспечить чистоту», а «проверяет столы». Не «осуществляет подготовку рабочего места», а «готовит станцию». Человек читает такую фразу и понимает, что именно сделать руками. О том, что держать на станции, подробнее в статье про станцию официанта.

Во время смены

Здесь легко скатиться в перечисление всего подряд: встречает, рассаживает, подаёт меню, принимает заказ. Лучше описать моменты, где у вас бывают ошибки, и сроки.

Например: «Подходит к новому гостю в течение двух минут после посадки — поздороваться и предложить воду или меню, даже если занят другим столом». Или: «Если блюдо задерживается дольше обычного, сам говорит об этом гостю, не дожидаясь вопроса». Или: «При вопросе об аллергенах не отвечает по памяти, а уточняет у повара или показывает состав в меню».

Отдельно стоит прописать, как официант реагирует на вызов со стола. Если гости зовут через кнопку на телефоне, в инструкции нужно указать, кто отвечает за чужую зону, когда хозяин зоны на кухне или у кассы. Это частый спорный момент: вызов висит, а каждый считает, что стол не его. В сервисе вызова официанта обращение видно всем в смене со столом и зоной, но правило «кто ближе, тот и подходит» всё равно должно быть записано словами.

Расчёт и деньги

Раздел про расчёт пишется точнее всех остальных, потому что здесь возникают недостачи и обиды.

Укажите, как официант приносит счёт и в какой срок после просьбы, кто проводит оплату картой, как обращаться с наличными и сдачей, что делать при ошибке в чеке. Например: «Ошибку в чеке не исправляет сам, а зовёт администратора; отмену позиции проводит только администратор». Так вы снимаете с официанта лишнюю ответственность и закрываете дыру в кассе.

Сюда же — правила по чаевым, если они у вас общие. Не обязательно расписывать проценты, достаточно фразы «чаевые распределяются по правилам, утверждённым в кафе, и не делятся между собой без администратора».

Небольшой пример, который полезно держать в голове. Скажем, гость попросил счёт и ждал его семь минут. Для гостя, который торопится на работу, это половина обеденного перерыва. Поэтому срок «счёт приносится в течение трёх минут после просьбы» в инструкции — не формальность.

Закрытие смены

Официант уходит, а кафе завтра откроется снова. Раздел про закрытие описывает, что он оставляет после себя: столы чистые и сервированы на утро, станция пополнена, грязная посуда сдана на мойку, наличные и отчёт по столам сданы администратору, открытых счетов нет. Последний пункт — «уходит после того, как администратор подтвердил закрытие зоны». Он экономит много нервов: никто не обнаруживает утром забытый грязный столик в углу.

Чего нельзя

Этот раздел люди читают внимательнее всего, поэтому в нём не должно быть ничего лишнего. Только то, за что вы действительно готовы разговаривать всерьёз:

  • спорить с гостем в зале — при конфликте зовёт администратора;
  • принимать заказ без записи, если он больше двух позиций;
  • обещать гостю то, чего нет в меню, не спросив кухню;
  • пользоваться телефоном в зале не по работе;
  • употреблять алкоголь на смене.

Если сюда добавить двадцать пунктов вроде «не жевать жвачку» и «не облокачиваться на барную стойку», важное потеряется среди мелочей. Мелочи лучше объяснить на стажировке.

Как ввести инструкцию в работу

Документ, который просто положили в папку, не меняет ничего. Порядок, который обычно срабатывает: сначала дать текст двум самым опытным официантам и спросить, что здесь не так. Они найдут пункты, которые не совпадают с реальностью, и это хорошо — лучше узнать сейчас.

Затем прочитать инструкцию вслух на общем собрании и ответить на вопросы. Новичку давать её до первой стажёрской смены, а не после, и проходить по разделам вместе с наставником прямо в зале. Если вы как раз ищете людей, пригодится статья о найме официанта, там есть и про стажировку.

И раз в полгода перечитывать. Меню меняется, появляется доставка или новая касса, а инструкция официанта остаётся прошлогодней. Если пункт три месяца никто не выполняет и ничего не случилось, возможно, его пора убрать, а не требовать строже.