Если спросить владельца небольшого кафе, чем занимается его администратор, ответ чаще всего будет «всем». И это почти правда. Но «всем» плохо работает и при найме, и при разговоре о зарплате, и в момент, когда что-то пошло не так. Поэтому полезно разложить обязанности администратора кафе не по списку из вакансии, а по ходу обычного дня.

Сразу оговорка про документы. Как оформить должность, какую инструкцию и договор подписывать, какой режим работы допустим — зависит от формы бизнеса и меняется со временем. С этим лучше к кадровику или юристу. Ниже — про саму работу.

Утро: открыть так, чтобы день не начался с пожара

Администратор приходит раньше зала. Он снимает охрану, включает свет и оборудование, проверяет, что холодильники держат температуру, а ночью не протекла посудомойка. Смотрит журнал брони на сегодня и отмечает, кто из официантов вышел, а кто написал в семь утра, что заболел.

Дальше — короткий разговор с кухней. Что в стоп-листе, что приехало и что не приехало, есть ли блюдо дня. Это занимает пять минут, но если его пропустить, первый же гость закажет то, чего нет, и официант узнает об этом от повара при всех.

Последний пункт утра — пройти зал глазами гостя. Сесть за пару столов, посмотреть, не шатается ли стол, на месте ли таблички, работает ли музыка, чисто ли в туалете. Звучит банально, но именно администратор отвечает за то, как зал выглядит в момент, когда открывается дверь.

Посадка и поток гостей

В обед и вечером администратор в первую очередь работает со входом. Рассадить пару так, чтобы не занимать стол на шестерых, который забронирован на восемь. Предложить компании подождать десять минут у бара, а не отправлять её на улицу. Распределить гостей между официантами, чтобы у одного не оказалось пять новых столов разом.

Хороший администратор думает на полчаса вперёд. Видит, что в семь придут две большие брони, и в шесть тридцать не сажает случайных гостей за сдвинутые столы. Видит, что на кухне задержка, и предупреждает официантов, чтобы те говорили гостям честно.

Конфликты и сложные гости

Это та часть работы, ради которой администратор вообще нужен в зале. Официант может ошибиться, повар может пересолить, гость может прийти в плохом настроении. Решение принимает тот, у кого есть полномочия: заменить блюдо, не включить его в счёт, предложить десерт за счёт заведения.

Важно, чтобы эти полномочия были записаны. Например, администратор сам решает вопросы до определённой суммы, а выше — звонит владельцу. Иначе он будет либо бояться что-то делать, либо раздавать комплименты направо и налево. Как разговаривать с гостем, которому не понравилось блюдо, подробно разобрано в статье о недовольном госте.

Отдельная история — конфликты внутри команды. Официант против повара, бармен против официанта. Администратор не обязан всех мирить, но обязан сделать так, чтобы ссора не продолжалась при гостях.

Касса, деньги и люди

Если коротко, чем занимается администратор ресторана или кафе в течение дня помимо зала, то это касса, люди и поставки, а ещё всё, что ломается.

  • Касса: размен утром, отмены и возвраты, сверка наличных в конце смены;
  • персонал: график, замены, обеды по очереди, стажёры;
  • поставки: принять товар, проверить вес и сроки, подписать накладную или вернуть брак;
  • мелкий ремонт и подрядчики: вызвать мастера, проследить, чтобы он не работал в зале при гостях;
  • отзывы: прочитать новые, передать владельцу то, на что нужно ответить.

График смен лучше составлять заранее и в одной форме, чтобы его видели все. Подойдёт и простой шаблон графика смен, а о том, как вообще планировать смены в небольшом кафе, есть отдельная статья про график.

С поставками у администратора часто возникает соблазн «подписать, не глядя, потому что водитель торопится». Именно здесь кафе теряет деньги незаметно: недовес по килограмму мяса на каждой поставке за месяц складывается в заметную сумму.

Вечер и отчёт

Закрытие у администратора — это не только «выключить свет». Нужно закрыть все счета, сверить кассу, принять зоны у официантов, проверить кухню после уборки, поставить на охрану. И написать отчёт.

Отчёт не должен быть сочинением. Пять строк: выручка, число гостей, что закончилось или почти закончилось, что сломалось, какие были жалобы и чем решили. Владелец читает его утром за минуту и знает, что происходило вчера без него.

Администратор и управляющий: в чём разница

В маленьком кафе это часто один человек. Но если в штате есть оба, граница обычно проходит по горизонту планирования. Администратор отвечает за сегодняшний день и смену: чтобы гостей посадили, накормили, рассчитали и всё закрыли. Управляющий кафе отвечает за месяц и дальше: бюджет, найм, меню вместе с шефом, поставщики, цены, ремонт, развитие.

Пример с условными цифрами. Если в месяц пришло на 50 000 ₽ меньше, чем ожидали, администратор может рассказать, в какие дни и смены был провал. Управляющий должен понять почему и решить, что менять — часы работы, меню или рекламу. Когда администратору оставляют эти решения, не давая на них ни времени, ни полномочий, обычно страдает и смена, и план.

Как оценивать работу администратора

Субъективно «хорошо работает» — плохой критерий. Лучше выбрать три-четыре признака, которые можно увидеть.

Жалобы, которые дошли до владельца в обход администратора. Если гость сразу пишет владельцу, значит, в зале его не услышали. Расхождения в кассе и при приёмке. Число случаев, когда смена вышла не полным составом и замену не нашли. Отзывы гостей о сервисе за месяц, а не за один день.

И ещё один признак, который трудно измерить, но легко заметить: можно ли уехать на два дня и не звонить в кафе каждый час. Если можно — администратор на своём месте. Если вы всё равно звоните, проверьте сначала, записали ли вы ему, что он решает сам, а что нет.