Когда в кафе недовольны работой зала, первая мысль владельца обычно такая: надо придумать мотивацию. Процент с продаж, конкурс на лучший средний чек, штрафы за опоздания. Через месяц официанты начинают навязывать десерты, спорить за «выгодные» столы и прятать ошибки, чтобы не получить минус. Сервис от этого лучше не становится.

Деньги важны, и без нормальной оплаты никакие другие меры не сработают. Но устроить их можно так, чтобы они подталкивали к хорошему сервису, а не к гонке.

Из чего обычно складывается доход

В небольших кафе встречаются три основные части:

  • ставка за смену или за час, которая не зависит от выручки;
  • процент от продаж официанта или от общей выручки смены;
  • чаевые, которые оставляют гости.

Пропорции между ними сильно влияют на поведение. Если ставка низкая, а основной доход идёт от процента, официант будет бороться за большие компании и терять интерес к одинокому гостю с чашкой кофе. Если процента нет вовсе, а ставка фиксированная, человеку всё равно, закажет гость десерт или нет.

Для большинства небольших заведений рабочая схема такая: ставка, которой хватает, чтобы человек не думал о деньгах каждую смену, плюс небольшой процент, лучше от выручки всей смены, а не личной.

Личный процент или общий

Личный процент выглядит справедливо: кто больше продал, тот больше получил. На практике он создаёт проблемы, которые в маленьком зале видны сразу.

Официанты начинают делить столы. Ближние к окну и большие компании считаются «хорошими», дальний угол у туалета — «плохим». Помогать коллеге становится невыгодно: пока ты несёшь его заказ, твой стол ждёт. А гость, который позвал ближайшего официанта, слышит «это не мой стол, сейчас позову».

Общий процент от выручки смены убирает эту конкуренцию. Всем выгодно, чтобы весь зал работал хорошо, и все помогают друг другу. Недостаток тоже понятен: сильный официант получает столько же, сколько слабый. Это решается не процентом, а разговором и, если нужно, расставанием с тем, кто не тянет.

Чаевые: котёл или в карман

С чаевыми та же логика. Когда каждый забирает свои, возникают те же споры за столы. Когда они собираются в общий котёл и делятся в конце смены, команда работает вместе.

Многие кафе выбирают промежуточный вариант: основная часть делится между официантами смены, а небольшая доля уходит кухне и бару. Повар, который отдал блюдо на пять минут быстрее в пятничный вечер, тоже участвовал в том, что гость оставил чаевые.

Если гости оставляют чаевые картой или по QR-коду, правила распределения нужно записать и показать всем. Подробности о том, как это устроено технически и где заканчивается удобство для гостя, есть в статье о чаевых по QR-коду.

Премии за что

Премия работает, когда человек понимает, за что её получил, и может на это повлиять. Премия «по итогам месяца на усмотрение управляющего» воспринимается как лотерея.

Для небольшого кафе удобны командные показатели, которые видны всем:

  • выручка месяца выше обычной для этого времени года;
  • средняя оценка обслуживания от гостей за месяц, если вы её собираете, например через QR-код на столе;
  • месяц без жалоб, дошедших до владельца;
  • время реакции на вызов гостя, если оно у вас измеряется.

Показателей не должно быть много. Два-три понятных, про которые все знают, лучше десяти, про которые никто не помнит.

Почему конкурс продаж часто вредит

«Кто за неделю продаст больше всего десертов, получит премию». Звучит безобидно. На деле официанты начинают предлагать десерт каждому, даже тем, кто явно торопится или уже попросил счёт. Гость чувствует давление, средний чек в эту неделю растёт, а через месяц часть постоянных гостей начинает ходить в соседнее кафе.

Если хочется поднять продажи определённой позиции, лучше поработать с меню и с тем, как официант о ней рассказывает, а не с премией. О том, как повысить средний чек без навязывания, у нас есть отдельная статья.

Со штрафами похожая история. Штраф за опоздание дисциплинирует, штраф за разбитый бокал учит прятать осколки. Хорошее правило: штрафовать только за то, что человек контролирует полностью, и никогда за ошибки в работе.

Что держит людей кроме денег

Когда спрашиваешь официантов, почему они годами работают в одном месте, про деньги говорят реже, чем можно ожидать. Чаще называют другое:

  • предсказуемый график, который выходит заранее и не меняется в последний момент;
  • нормальная еда на смене, а не остатки;
  • управляющий, который встаёт на сторону сотрудника, если гость ведёт себя недопустимо;
  • возможность вырасти до старшего смены или администратора;
  • отсутствие криков на кухне.

Ничего из этого не стоит больших денег. Зато каждый пункт сокращает текучку, а значит, и расходы на поиск и наём новых людей, которые в небольшом кафе обходятся дороже, чем кажется.

С чего начать

Спросите у своих официантов, что им мешает работать и что они поменяли бы в оплате. Лучше по одному и не в пятницу вечером. Ответы часто удивляют: люди просят не прибавки, а понятных правил деления чаевых или выходного в определённый день.

Потом поменяйте одну вещь, объявите об этом заранее и посмотрите два-три месяца. Сразу перекраивать всю систему оплаты не нужно: люди быстро теряют доверие, если правила меняются каждый месяц.