Когда кафе маленькое и в зале два официанта, владелец обычно считает, что стандарты обслуживания ему не нужны: все и так знают, как работать. Это верно, пока в команде одни и те же люди. Приходит новый официант, и выясняется, что «как работать» у каждого своё. Один подходит к столу через минуту, другой через пять. Один приносит воду без просьбы, другой нет. Один спрашивает, всё ли понравилось, другой молча кладёт счёт.

Гость не знает, какой официант ему достанется. Он помнит, как его обслужили в прошлый раз, и ждёт того же.

Зачем их записывать

Стандарт — это не устав и не список фраз. Это договорённость о том, что в этом кафе происходит всегда, независимо от того, кто сегодня в смене. Записанный стандарт помогает в трёх ситуациях: при обучении нового человека, при разборе жалобы и когда старший смены хочет сказать сотруднику, что тот работает не так, не превращая разговор в личную претензию.

Если стандарты не записаны, каждая из этих ситуаций превращается в спор. «Мне так никто не говорил». «А раньше можно было». «Это же мелочь». Записанное правило снимает такие споры до того, как они начнутся.

Что записывать обязательно

В небольшом кафе достаточно одной-двух страниц. Главное — записать то, что гость замечает сразу, и то, что вызывает жалобы. Обычно это:

  • как быстро подойти к гостю после того, как он сел, и что сделать первым;
  • как принимать заказ: повторять его или нет, что уточнять обязательно;
  • в каком порядке подавать и когда убирать посуду;
  • когда подходить к столу во время еды и когда не подходить;
  • как приносить счёт и принимать оплату;
  • что делать, если гость недоволен.

Всё остальное можно добавить позже, когда станет видно, где возникают проблемы.

Формулировать через результат

Плохой стандарт звучит так: «Официант должен быть вежливым и внимательным». Непонятно, что именно делать, и невозможно проверить. Хороший стандарт описывает конкретное действие или результат: «Подойти к гостю в течение двух минут после того, как он сел. Если занят — встретиться глазами и показать жестом, что сейчас подойдёте».

Вторая формулировка длиннее, но с ней ясно, что делать новичку, и понятно, выполнено правило или нет. Так же с остальными пунктами: не «следить за столами», а «убирать пустые тарелки, когда все за столом закончили, а не по одной». Не «работать с жалобами», а «выслушать, извиниться, предложить решение, позвать старшего, если решение не в ваших силах».

Фразы — только там, где без них нельзя

Больше всего в стандартизированном сервисе гостей раздражают заученные фразы. «Приветствую вас в нашем заведении, меня зовут Анна, я буду вашим официантом сегодня» звучит искусственно, особенно в небольшом кафе, куда человек зашёл пообедать.

Фиксировать дословно имеет смысл только то, где ошибка в формулировке дорого стоит. Как ответить на вопрос об аллергенах: «Сейчас уточню на кухне», а не «Думаю, там нет». Как отказать в алкоголе, если гость выглядит несовершеннолетним или сильно пьян. Как сказать, что блюда нет в наличии. В остальном достаточно задать тон — дружелюбно, просто, без канцелярита — и дать людям говорить своими словами.

Когда гость недоволен

Этот раздел пишут отдельно и подробнее остальных. Недовольный гость — ситуация, в которой официант чаще всего теряется и делает хуже: спорит, оправдывается, перекладывает вину на кухню или молча уходит.

Простая последовательность, которую легко запомнить: выслушать не перебивая, извиниться за ситуацию без оправданий, предложить конкретное решение — переделать блюдо, заменить, убрать из счёта, — и если решение за пределами полномочий официанта, сразу позвать старшего. Важно заранее договориться, что официант может сделать сам, без согласования: например, заменить блюдо или не брать деньги за напиток. Тогда он не бегает за разрешением, пока гость ждёт и злится.

Кнопка вызова и стандарты

Если на столах есть кнопка вызова официанта, стандарт должен описывать и её. Сколько времени есть у официанта, чтобы отреагировать на вызов. Кто подходит, если «свой» официант занят. Что делать, если вызов пришёл, а к столу никто не может подойти прямо сейчас.

Без такой договорённости кнопка работает против заведения: гость нажал, ничего не произошло, и он раздражён сильнее, чем если бы кнопки не было вовсе. Хорошее правило — подойти или хотя бы подать знак в течение минуты, и чтобы за вызовы в каждый момент смены отвечал конкретный человек.

Как вводить

Стандарты лучше не спускать сверху, а обсудить с командой. Опытные официанты знают, что работает, а что нет, и часто предлагают формулировки лучше, чем владелец. Правило, в создании которого человек участвовал, он соблюдает охотнее.

После обсуждения — распечатать, дать каждому прочитать, коротко пройтись на планёрке. Новому сотруднику давать в первый же день и разбирать вместе с опытным коллегой, а не вручать листок и уходить.

Как проверять

Тайные покупатели для небольшого кафе обычно дороги и не нужны. Проверять можно проще. Старший смены или владелец раз в неделю наблюдает за залом пятнадцать минут, не вмешиваясь, и отмечает, что соответствует стандарту, а что нет. Жалобы и отзывы гостей разбирают через призму стандартов: какое правило не сработало. Если кнопка вызова даёт статистику по времени реакции, это готовый объективный показатель.

Разбор отклонений — без наказаний за первое нарушение. Задача — понять, почему правило не выполнено: неясно сформулировано, неудобно, или человек о нём не знал.

Пересматривать

Стандарты не вечны. Раз в полгода их полезно перечитать всей командой и убрать то, что устарело, добавить то, что стало проблемой. Если какое-то правило постоянно нарушают все, скорее всего, дело не в людях, а в самом правиле.