Есть кафе, где официантов знают по именам постоянные гости, и есть кафе, где каждый месяц у кассы новое лицо. Во втором случае владелец обычно говорит, что «люди сейчас такие» и «в общепите всегда так». Отчасти это правда: текучесть персонала в общепите выше, чем в офисе, многие приходят на сезон или на время учёбы. Но разница между двумя соседними кафе с одинаковыми зарплатами бывает в разы, и дело не только в людях.

Как считать текучесть

Текучесть персонала в общепите без цифры превращается в разговор об ощущениях: трудно понять, есть ли проблема или просто не повезло с парой человек. Считается просто: сколько человек уволилось за период, делённое на среднюю численность за тот же период.

Для примера: в кафе в среднем работает 12 человек, за год ушли 9. Текучесть — 9 / 12, то есть 75% в год. Много это или мало, зависит от формата, но сама цифра полезна в динамике: если в следующем году ушли 5, вы видите, что изменения сработали.

Полезно разделить уходы на две группы: ушли в первые два месяца и ушли после полугода. Первые говорят о проблемах с наймом и вводом в работу. Вторые — об условиях, графике, отношениях в команде. Лечатся эти две болезни по-разному.

Во что обходится уход одного сотрудника

Уход официанта кажется бесплатным: зарплату ему больше не платить, на место возьмём другого. На деле расходы есть, они просто размазаны.

Посчитаем условно. Объявление и время на собеседования — пусть 3 000 ₽. Две оплаченные стажёрские смены, в которые человек ещё не приносит пользы, по 2 000 ₽ — 4 000 ₽. Первые две недели новичок работает медленнее, и опытному коллеге приходится его подстраховывать; если оценить это в 500 ₽ за смену на 10 сменах — ещё 5 000 ₽. Итого около 12 000 ₽ на одну замену. При девяти уходах в год это 108 000 ₽.

Это без учёта того, что не посчитать: забытые заказы в первую неделю, гость, который не вернулся после медленного обслуживания, усталость команды, которая третий раз за сезон учит нового человека.

Почему увольняются официанты

Если спрашивать на выходе, почти все скажут «нашёл, где больше платят». Это удобный ответ, который никого не обижает. Когда разговариваешь с теми же людьми через полгода, звучат другие причины.

График. Его выкладывают в последний момент, меняют за день, просят выйти в выходной «очень надо». Человек не может планировать жизнь, и даже хорошие деньги этого не компенсируют. Как составлять график заранее и честно делить неудобные смены, подробно в статье про график смен в кафе.

Деньги не вовремя. Не обязательно маленькие — именно не вовремя. Задержка зарплаты на три дня для студента, который платит за съёмную комнату, — уже повод искать работу. Иногда ухудшают ситуацию непонятные удержания: человек не может объяснить себе, почему получил меньше, чем рассчитывал.

Хаос. Каждую смену непонятно, кто за что отвечает, где взять приборы, что делать, если на кухне закончилось блюдо. В такой обстановке устают быстрее, чем от количества гостей.

Старший. Очень часто люди уходят не из кафе, а от конкретного старшего смены или управляющего: кто кричит при гостях, распределяет столы по симпатии, не встаёт на сторону сотрудника в конфликте с грубым гостем.

О деньгах, премиях и чаевых отдельно и подробно — в статье про мотивацию официантов. Здесь важно другое: на перечисленные причины деньги почти не влияют.

Первые две недели решают больше всего

Большая часть уходов происходит в первый месяц, и обычно решение складывается уже в первые дни. Новичок пришёл, ему сказали «смотри, как делают другие», поставили в пятничный вечер и оставили одного. В понедельник он не выходит.

Что помогает, по опыту:

  • у новичка есть один конкретный наставник на первые смены, а не «спрашивай у любого»;
  • первые смены — не самые загруженные, чтобы было время разобраться;
  • короткий список того, что нужно знать в первый день: меню, номера столов, где что лежит, как пробивать заказ;
  • через неделю — короткий разговор со старшим: что непонятно, что мешает;
  • первая зарплата приходит точно в срок и в той сумме, которую обещали.

Если в зале есть система вызова официанта или заказа со стола, новичку проще: он видит обращения с номером стола и не должен угадывать, кто машет рукой. Как вводить новых людей в такие инструменты, есть в статье про обучение персонала.

Как удержать персонал в кафе после первых месяцев

С теми, кто проработал полгода, всё строится на предсказуемости и росте. Человек должен понимать, что будет через месяц и через год: стабильный график, понятная оплата, возможность стать старшим смены или перейти из зала за бар.

Небольшие вещи работают лучше, чем кажется. Нормальная еда на смене. Место, где можно переодеться и оставить вещи. Возможность поменяться сменой без унижительных просьб. Управляющий, который знает, что у официанта сессия, и сам предлагает подвинуть график.

Бывает и наоборот: всё сделано хорошо, а люди всё равно уходят, потому что кафе в месте, куда неудобно добираться поздно вечером. Тогда вопрос уже не к атмосфере, а к логистике — оплатить такси после закрытия обходится дешевле, чем постоянно искать новых людей.

Выходное интервью

Когда сотрудник уже решил уйти, у вас есть последний шанс узнать правду. Человеку больше нечего терять, и, если спросить спокойно, он часто отвечает честнее, чем за всё время работы.

Разговор лучше проводить не тому, с кем был конфликт, и не в последний час последней смены. Вопросы простые: что было самым неудобным, что бы он изменил, в какой момент решил уйти, что могло бы его удержать. Не спорить, не оправдываться, записывать.

Одно такое интервью мало что даёт. Пять за полгода, сложенные вместе, показывают закономерность: если трое из пяти назвали одного и того же старшего смены или один и тот же день недели, где всегда аврал, это уже конкретная задача, а не «люди сейчас такие».