Плохой отзыв обычно прилетает в самый неудобный момент — вечером в воскресенье, когда кафе уже закрыто, а вы листаете телефон дома. Хочется ответить сразу и резко. Или не отвечать вообще, потому что «он всё врёт». Оба варианта хуже, чем спокойный ответ на следующее утро.

Главное, что стоит держать в голове: вы отвечаете не автору. Автор, скорее всего, уже не вернётся, и переубедить его получается редко. Вы отвечаете тем, кто откроет карточку через месяц, пролистает отзывы и решит, идти к вам или к соседям. Для них ответ на плохой отзыв о ресторане — способ понять, что за люди там работают.

Когда отвечать и когда лучше подождать

Хороший срок — в течение суток-двух. Быстрее не обязательно: ответ через пятнадцать минут после публикации, написанный на эмоциях, виден сразу и запоминается надолго. Медленнее — плохо, потому что через неделю гость уже уверен, что его проигнорировали, и может дописать второй отзыв.

Прежде чем решать, как ответить на негативный отзыв, выясните, что произошло. Поговорите с официантом, который работал в тот вечер, поднимите чек, если по времени и описанию его можно найти. Иногда за минуту разговора выясняется, что гость прав целиком. Иногда — что стол был заказан на другое время и всё было не совсем так. От этого зависит, какой ответ вы напишете.

На отзывы без текста, только со звёздами, отвечать по существу нечего. Короткое «Спасибо за оценку, будем рады, если напишете, что не понравилось» — максимум.

Из чего состоит нормальный ответ

Хороший ответ короткий. Четыре-шесть предложений, без канцелярита и без копирования одной и той же фразы под каждым отзывом. Будущие гости это замечают сразу.

Структура примерно такая:

  • обращение и благодарность за то, что гость написал, без «Уважаемый клиент»;
  • конкретика — покажите, что прочитали именно этот отзыв, назовите блюдо или ситуацию;
  • признание того, что было не так, или спокойное уточнение, если вы видите ситуацию иначе;
  • что вы сделали или сделаете — одно действие, а не обещание «провести работу»;
  • предложение продолжить разговор лично: телефон или почта администратора.

Подписывайтесь должностью: «управляющий», «шеф-повар». Ответ от имени человека читается иначе, чем ответ от «Администрации». И проверьте, что в карточке указан рабочий телефон: предлагать «позвонить нам», когда номер в профиле давно не отвечает, — плохая идея. О том, что ещё стоит держать в порядке в профиле, есть отдельная статья про карточку кафе в Яндекс Картах.

Пример первый: кафе действительно ошиблось

Отзыв: «Ждали горячее 50 минут, официант на вопросы отвечал “сейчас уточню” и пропадал. Суп был тёплым».

Ответ: «Добрый день. Спасибо, что написали, и простите за этот вечер. Мы посмотрели субботу: в зале был банкет, и кухня не справилась с остальными заказами, а официант не предупредил вас о задержке. Так быть не должно. Теперь, когда у нас банкет, мы закрываем часть столов, чтобы обычные гости не ждали. Если захотите дать нам ещё один шанс, напишите на этот номер — угостим горячим за наш счёт».

Здесь нет оправданий вроде «у нас был сложный день». Есть причина, признание и конкретное изменение. Компенсацию лучше предлагать в личном разговоре, а не прямо в публичном ответе, иначе отзывы начнут писать ради компенсации. В примере выше она упомянута мягко, без суммы.

Пример второй: спорная ситуация

Отзыв: «Отказались подогреть детское пюре, которое мы принесли с собой. Никакого сервиса».

Ответ: «Здравствуйте. Нам жаль, что вечер остался с неприятным впечатлением. Объясним, почему так вышло: мы не можем разогревать на кухне продукты, приготовленные не у нас, — это правило касается санитарных требований, а не нашего желания. Но официант должен был предложить альтернативу: у нас есть детское меню и мы можем дать горячую воду, чтобы подогреть баночку прямо за столом. В следующий раз обязательно предложим».

Тон без спора, без «вы неправильно поняли». Вы объясняете правило и признаёте ту часть, где действительно можно было сделать лучше. Для гостей, которые будут читать это потом, такой ответ работает сильнее любой защиты.

Пример третий: отзыв похож на заказной

Признаки обычно видны: аккаунт создан недавно, у автора один отзыв, описание общее и не совпадает ни с чем, что было в зале, иногда упоминается блюдо, которого у вас нет.

Ответ: «Здравствуйте. Мы не нашли ваш визит: в указанный день у нас не было блюда, о котором вы пишете, и не было жалоб от гостей. Если вы были у нас, пожалуйста, напишите на этот номер, приложите фото чека — разберёмся и ответим лично».

Без обвинений и без слова «фейк». Если отзыв действительно ложный, такой ответ покажет читателям, что вы проверили ситуацию. Если гость всё-таки был, но ошибся в деталях, — вы оставили ему дверь. Параллельно отправьте жалобу через форму площадки. Как устроена модерация и что можно сделать с карточкой, мы разбирали в статье о картах и отзывах.

Чего в ответах лучше не писать

Не спорьте о вкусе. «Наш шеф готовит этот соус двенадцать лет, и всем нравится» — гость прочитает это как «вы ничего не понимаете».

Не раскрывайте подробности, которые гость не писал сам: что он заказывал, сколько выпил, с кем пришёл. Даже если это объясняет ситуацию.

Не используйте один шаблон ответа на отзыв под все случаи. Шаблон полезен как каркас в голове, но если под десятью отзывами подряд стоит «Благодарим за обратную связь, ваше мнение очень важно для нас», карточка выглядит заброшенной. Не обещайте того, чего не сделаете, — «повара уволили» тоже не пишите, даже если это правда.

Что делать внутри после ответа

Ответ — половина работы. Вторая половина — понять, повторяется ли жалоба. Раз в месяц пролистайте отзывы за этот период и выпишите, о чём писали плохо. Если три раза за месяц звучит «долго несли», это уже не случайность, а вопрос к кухне или к расстановке в зале.

Многие проблемы лучше ловить до того, как гость ушёл домой и открыл карты. Когда официант видит, что гость недоволен, и решает вопрос на месте, отзыв часто вообще не появляется — об этом подробнее в статье про гостя, недовольного блюдом. Ещё один канал — короткая оценка обслуживания прямо со стола: в Ofiki гость может оставить отзыв с телефона, и управляющий видит его сразу, пока есть шанс что-то исправить в тот же вечер.

Если сомневаетесь, как ответить на негативный отзыв в конкретном случае, дайте черновик прочитать кому-то из команды, кто не работал в тот вечер. Свежий взгляд сразу замечает обиженные нотки.

И последнее практическое: держите в телефоне файл с тремя-четырьмя своими ответами, которые получились удачными. Не для копирования, а чтобы в воскресенье вечером перечитать их и вспомнить нужный тон, прежде чем писать.