Гость, который открыл дверь кафе, в первые секунды решает, правильно ли он зашёл. Если его заметили, кивнули и показали стол — он уже немного расслабился. Если он стоит у входа, а официанты пробегают мимо с подносами, он начинает сомневаться, хотя кухня у вас может быть лучшей в районе.

Поэтому вопрос, кто встречает гостей, — не про красоту, а про то, как начинается каждый визит. В ресторанах на сто мест для этого есть хостес. В кафе на сорок мест такой должности обычно нет, и встреча гостей в кафе ложится на кого придётся. Вот это «на кого придётся» и стоит исправить.

Чем на самом деле занят хостес

Если убрать из описания вакансии слова про «лицо заведения», обязанности хостес в ресторане сводятся к нескольким вещам:

  • встретить гостя в первые секунды, даже если сейчас посадить некуда;
  • понять, сколько человек, есть ли бронь, нужен ли детский стул;
  • посадить так, чтобы зал и официанты были загружены ровно;
  • вести лист ожидания и честно называть время;
  • держать в голове брони на вечер и не отдать забронированный стол;
  • попрощаться с уходящими гостями.

Самое ценное здесь не улыбка, а распределение. Хостес видит весь зал сразу и решает, куда пойдёт следующая пара. Официант этого не видит — он смотрит на свои столы.

Нужен ли отдельный человек в маленьком кафе

Честно — чаще всего нет. Хостес в ресторане оправдан там, где у двери постоянно стоят люди, а залов несколько. Отдельная ставка хостес в кафе на десять-двенадцать столов почти никогда не окупается в будний день. Зато сама функция нужна всегда, и её нужно кому-то явно отдать.

Обычно есть три варианта. Первый — администратор смены: он и так стоит ближе к входу, знает брони и видит зал. Второй — бармен, если стойка смотрит на дверь. Третий — официант, чья зона ближе ко входу, с договорённостью, что встреча гостя важнее, чем донести тарелку на полминуты раньше.

Плохо работает только один вариант — «все сразу». Когда встречать должен каждый, на деле не встречает никто: каждый думает, что подойдёт кто-то другой. Гораздо лучше сказать на планёрке: сегодня вход на администраторе, если он занят — на бармене.

В пятницу и субботу вечером картина другая. Если у двери в это время скапливается очередь, имеет смысл поставить человека только на эти часы — например, студента на вечернюю смену с 18 до 22. Как разгружать вход, когда гостей больше, чем столов, подробно разобрано в статье про очередь на входе в кафе.

Посадка по зонам и загрузке официантов

Самая частая ошибка — сажать гостей туда, где удобнее гостю или ближе к двери, не глядя на официантов. В итоге у одного официанта пять столов подряд, у другого пусто. Первый не успевает, второй скучает, а гости первого ждут меню по десять минут.

Простое правило: следующего гостя — в зону того официанта, у кого сейчас меньше всего свежих столов. Не просто занятых, а именно свежих, где только что сели. Стол, который уже ест горячее, почти не требует внимания, а стол, который только открыл меню, требует много.

Второе правило касается компаний. Шесть человек одновременно — нагрузка на одну зону, сравнимая с тремя парами. Если только что посадили компанию, следующих двух гостей лучше отправить в другую зону, даже если там стол чуть хуже.

Когда в кафе гости зовут официанта с телефона и все обращения видны с номером стола и зоной на общем экране, тот, кто сажает, легче замечает перегруз: видно, в какой зоне вызовы копятся. Это даёт ещё один повод не сажать туда новых гостей прямо сейчас. Как это выглядит на практике, описано на странице о вызове официанта.

Лист ожидания и честное время

Если мест нет, худшее, что можно сделать, — сказать «минут пять» и пропасть. Через пятнадцать минут гость уже раздражён, даже если стол освободился.

Лист ожидания может быть обычной тетрадью у кассы: имя, сколько человек, время, телефон. Время ожидания называйте с запасом. Если по ощущениям освободится через десять минут, говорите «минут пятнадцать». Гость, которого посадили через двенадцать, доволен. Гость, которого обещали посадить через пять и посадили через двенадцать, — нет.

Пока люди ждут, им можно предложить меню, чтобы они выбрали заранее, или напиток у стойки. Не всем это нужно, но многие соглашаются: ожидание с чашкой в руках проходит заметно спокойнее. А когда компания приходит не целиком и половина ждёт вторую половину, работают свои правила — о них в статье про компанию, которая приходит частями.

Слова у двери без казёнщины

Скрипты для встречи гостей нужны, но не в виде заученных фраз. «Добрый вечер, рады приветствовать вас в нашем заведении» звучит так, будто человек читает с листа. Гость это слышит.

Лучше договориться о смысле, а не о словах. Поздороваться, спросить, сколько человек, сказать, куда пойдём. «Добрый вечер. Вас двое? Пойдёмте, у окна есть свободный стол». Если мест нет: «Сейчас все столы заняты, один должен освободиться минут через пятнадцать. Подождёте? Могу пока дать меню».

Если гость с бронью, назовите его по имени, когда он его скажет, и не переспрашивайте трижды. Если бронь потерялась — это проблема заведения, а не гостя, и решать её нужно без «у нас вас нет».

Прощание, которое чаще всего пропускают

Гостей встречают почти везде, а провожают редко. Человек расплатился, надел куртку, пошёл к выходу — и никто на него не смотрит. Впечатление от вечера заканчивается не десертом, а этими последними секундами.

Тому, кто отвечает за вход, достаточно поднять голову и сказать «спасибо, хорошего вечера». Если гость был впервые — можно спросить, всё ли понравилось. Не анкетой, а одной фразой, на ходу. Иногда в ответ звучит то, чего гость никогда не написал бы в отзыве: «суп был холодноватый». Это ценнее любой оценки.

Если решите отдать встречу гостей конкретному человеку на смене, начните с малого: неделю следите только за тем, сколько секунд гость стоит у двери до того, как к нему подошли. Когда это время стабильно меньше десяти секунд, остальное уже настраивается проще. Общие правила обслуживания, к которым удобно привязать и работу у входа, собраны в материале про стандарты обслуживания в кафе.